Ξεκίνησαν το 2014 το franchising και κατέκτησαν την καρδιά μικρών και μεγάλων, σε κάθε νέα γειτονιά που “καταφθάνουν”. Με το πιο απίθανο κουλούρι και τον εξαιρετικό της καφέ, η αλυσίδα Mon Kooloor συνεχίζει την επιτυχημένη της πορεία και μας επανασυστήνει το αγαπημένο, παραδοσιακό μας σνακ.
Δίνοντας πραγματική αξία στους νέους της συνεργάτες, η Mon Kooloor είναι η πρώτη αλυσίδα που δημιούργησε ένα πρότυπο εκπαιδευτικό κέντρο, προτού ξεκινήσει το franchising. Ποιες οι δεξιότητες που αποκτούν οι εκπαιδευόμενοι κατά τη διάρκεια του training; Γιατί η εκπαίδευση παίζει τόσο σημαντικό ρόλο στη δόμηση μιας ενιαίας κουλτούρας στο δίκτυο, πέραν από τη μετάδοση πρακτικών γνώσεων;
Τα ιδρυτικά μέλη του δικτύου, Θοδωρής και Στάθης Καραδήμας, απαντούν σε κάθε μας ερώτημα σχετικά με την εκπαιδευτική διαδικασία, όπως αυτή ακολουθείται πριν το άνοιγμα ενός νέου καταστήματος Mon Kooloor.
Γιατί επιλέξατε να δημιουργήσετε εξ αρχής εκπαιδευτικό κέντρο;
Δημιουργήσαμε το εκπαιδευτικό μας κέντρο, προκειμένου να θέσουμε σε σωστές βάσεις το δίκτυο του franchise μας. Φέρνοντας το προσωπικό μας εκεί, φροντίζουμε ώστε αυτό ν’ αποκτήσει γνώσεις για κάθε ξεχωριστό «κομμάτι» της δουλειάς , όσον αφορά στις καθημερινές δραστηριότητες του καταστήματος. Ύστερα, διασφαλίζουμε ότι γίνονται οι αντίστοιχες δοκιμές με όλη την ομάδα σε σχέση με τις καθημερινές αυτές διεργασίες. Μάλιστα, για κάθε μαγαζί που ανοίγει, προηγούνται οι δοκιμές εκεί. Η πρακτική αυτή εφαρμογή αφορά στη σωστή χρήση των προϊόντων, των υλικών, στην αποφυγή των λαθών, στην εκμάθηση του σωστού τρόπου για το καθετί και τέλος, στην εξυπηρέτηση. Με λίγα λόγια, εκπαιδεύουμε το προσωπικό μας σε όλο το εργαστηριακό κομμάτι, της παρασκευής του καφέ αλλά και της εξυπηρέτησης.
Ποιες πρακτικές δεξιότητες έχει αποκτήσει κάποιος έπειτα από την ολοκλήρωση της εκπαιδευτικής διαδικασίας στα εργαστήριά σας;
Στόχο μας αποτελεί το να μεταδώσουμε τη γνώση μας σε κάποιον ο οποίος μπορεί για πρώτη φορά να έρχεται σε επαφή με τον χώρο της εξυπηρέτησης και της αρτοποιίας. Όταν αποχωρεί από την εκπαίδευση το προσωπικό μας, είναι σε θέση να γνωρίζει πώς να λειτουργήσει το κατάστημα και παράλληλα πώς να εξυπηρετεί τους πελάτες σωστά. Την ίδια στιγμή και με δεδομένο ότι η εκπαιδευτική διαδικασία διαρκεί 15 ημέρες τόσο για το προσωπικό, όσο και για τον franchisee, τίθενται ήδη τα πρώτα θεμέλια ομαδικότητας για τη νέα ομάδα του Mon Kooloor. Από εκεί κι έπειτα, σίγουρα ορισμένα πράγματα είναι θέμα εμπειρίας και κατακτώνται καλύτερα κατά τη διάρκεια της δουλειάς.
Πώς διασφαλίζετε ότι είναι κανείς έτοιμος να λειτουργήσει ένα Mon Kooloor αυτόνομα;
Είναι πολύ σημαντικό να προσαρμόζουμε το πρόγραμμά μας με βάση τον άνθρωπο και την ομάδα που καλούμαστε να εκπαιδεύσουμε. Κάθε ομάδα αποτελεί για εμάς μια ξεχωριστή μονάδα, που απαρτίζεται από ανθρώπους με διαφορετική προσωπικότητα και διαφορετικά ταλέντα. Έχουμε παρατηρήσει ότι άλλοι έχουν καλύτερη αντίληψη σε θέματα εξυπηρέτησης, την ίδια στιγμή που άλλοι αντιλαμβάνονται καλύτερα τον τρόπο παρασκευής προϊόντων, για παράδειγμα. Σημασία έχει να επαναλαμβάνουμε διαδικασίες και πληροφορίες έτσι, ώστε να γίνουν «κτήμα» όλων. Όταν διδάσκεις σε κάποιον επί 15 ημέρες να φτιάχνει ένα προϊόν, από τη 10η μέχρι τη 15η φορά, το αποτέλεσμα του προϊόντος πρέπει να είναι πολύ κοντά στο επιθυμητό.
Τι προδιαγραφές έχετε θέσει στα εκπαιδευτικά σας κέντρα, ώστε να είστε σίγουροι για την ποιότητα και την ομοιομορφία της παραγωγής σας στο δίκτυο;
Ξεκινάμε από τα πολύ βασικά την εκπαίδευσή μας, εστιάζοντας σε θέματα που αφορούν την καθαριότητα, την παραλαβή και τη διαχείριση των πρώτων υλών. Μας ενδιαφέρει πρωτίστως το προσωπικό μας να εξοικειώνεται με την πρώτη ύλη. Ύστερα κατευθύνουμε την εκπαίδευσή μας σε θέματα που αφορούν στην εξυπηρέτηση, σε θέματα συνέπειας, συμπεριφοράς και τοποθέτησης των προϊόντων μας στο κατάστημα. Είναι πολύ σημαντικό για εμάς όταν ένας πελάτης έρθει σε ένα οποιοδήποτε Mon Kooloor, σε όποιο μέρος της Αθήνας κι αν πάει, να φάει ακριβώς το ίδιο προϊόν και να πιει τον ίδιο ακριβώς καφέ. Αυτό διασφαλίζεται με την καλή γνώση των πρώτων υλών, την εκπαίδευση που γίνεται εκ του μηδενός και φυσικά από τα εγχειρίδια λειτουργίας που είναι σε θέση να συμβουλευτεί κανείς προκειμένου να δημιουργήσει το προϊόν στις προδιαγραφές που έχουμε θέσει. Στα εγχειρίδια είναι όλα καταγεγραμμένα. Τόσο οι χρόνοι παρασκευής, όσο και οι σωστές θερμοκρασίες στις οποίες πρέπει να ψήνονται τα προϊόντα. Επομένως, ακόμη κι αν υπάρχει κάτι που έχει διαφύγει σε κάποιον από το προσωπικό, μπορεί ανά πάσα στιγμή να συμβουλευτεί τα εγχειρίδια.
Διαθέτετε ένα πλούσιο προϊοντικό μείγμα σε κουλούρια παντός είδους και πολλές άλλες επιλογές σε σνακ. Πόσο γρήγορα μπορεί κανείς να εκπαιδευτεί στο να παράγει τα προϊόντα αυτά στην ποιότητα και την ταχύτητα που απαιτείται;
Περίπου 15 ημέρες είναι αρκετές για να εκπαιδευτεί κανείς σωστά, αλλά αυτό πάντοτε εξαρτάται από τον άνθρωπο που εκπαιδεύεται. Επομένως, πολύ συχνά αναπροσαρμόζουμε το πρόγραμμα με βάση τις ιδιαιτερότητες κάθε ανθρώπου. Είναι πολύ σημαντικό να διαθέτουμε σωστά καταρτισμένους συνεργάτες, καθώς κατά τη γνώμη μας το προσωπικό είναι εκείνο που αποτελεί την εικόνα του μαγαζιού. Ένα κατάστημα από μόνο του είναι απλώς ένα οίκημα. Οι άνθρωποι είναι εκείνοι που δίνουν αξία στον χώρο!
Εξάλλου, δεν μπορείς να πεις ή να διδάξεις σε κάποιον να δουλεύει χαρούμενα. Μπορείς όμως να τους το δείξεις.
Πώς «χτίζετε» την εταιρική κουλτούρα των μελών της νέας ομάδας μέσα από το εκπαιδευτικό σας πρόγραμμα;
Η ομάδα πάντοτε χτίζεται διά της τριβής. Εξάλλου γι’ αυτό υπάρχει και το εκπαιδευτήριο, το οποίο είναι «απομονωμένο». Ακριβώς για τον λόγο ότι το προσωπικό πρέπει να έχει και να χτίσει την επικοινωνία μεταξύ του. Έχουμε αναπτύξει ήδη τόσο ισχυρή σχέση και ομαδικότητα μεταξύ μας, που όταν ένα νέο μέλος μπαίνει στα μαγαζιά μας αντιλαμβάνεται τον ισχυρό δεσμό και το ομαδικό κλίμα. Εμείς αγκαλιάζουμε οποιοδήποτε νέο μέλος μπαίνει στην οικογένειά μας. Από εκεί και πέρα, φυσικά παίζει πολύ σημαντικό ρόλο και η χημεία που αναπτύσσεται μεταξύ του προσωπικού, αλλά αυτό είναι κάτι που δεν καθορίζεται απόλυτα από εμάς. Συνήθως μετά την εκπαίδευση των 15 ημερών που προηγείται στο εκπαιδευτικό μας κέντρο, τα παιδιά φεύγουν ήδη ως ομάδα. Σε κάθε περίπτωση, μέσα από τη δουλειά, η ομάδα δένεται ακόμη περισσότερο. Αλλά το στοιχείο της ομαδικότητας είναι κάτι που έτσι κι αλλιώς, με τον καιρό γίνεται ακόμη πιο έντονο μέσ’ από τη δουλειά και την καθημερινή τριβή.
Έχετε δώσει ιδιαίτερη βάση στη «διεπαφή» σας με τον πελάτη, αφού φροντίζετε να παρασκευάζετε παρουσία του τα κουλούρια. Πώς διασφαλίζετε μέσα από το εκπαιδευτικό πρόγραμμα ότι η διαδικασία αυτή θα είναι προϊόν χαράς και όχι άγχους για τους παρασκευαστές;
Μέσα από την καλή επαφή κι επικοινωνία που υπάρχει μεταξύ των παιδιών είναι σαφές ότι δημιουργείται ένα κλίμα χαράς και καλής επικοινωνίας. Δεν είναι κάτι το οποίο προκύπτει απόλυτα από την εκπαίδευση. Εξάλλου, δεν μπορείς να πεις ή να διδάξεις σε κάποιον να δουλεύει χαρούμενα. Μπορείς όμως να τους το δείξεις. Πολλοί από τους υπαλλήλους μας, έχουν υπάρξει πελάτες μας στο παρελθόν και αναζήτησαν θέση εργασίας στο μαγαζί μας λόγω ακριβώς του καλού κλίματος που έβλεπαν ως πελάτες. Αν εξαιρέσει κανείς τα τμήματα του μαγαζιού που ξεχωρίζουν επειδή καθένας κάνει διαφορετική δουλειά, όλοι είναι ακριβώς το ίδιο. Απλώς άλλος είναι παρασκευαστής, άλλος πωλητής κ.ο.κ.
Θεωρείτε ότι η σωστή εξυπηρέτηση των πελατών είναι κάτι το οποίο μπορεί να διδαχθεί;
Σίγουρα η σωστή εξυπηρέτηση και η επικοινωνία με τον πελάτη είναι κάτι που μαθαίνεται και στην πορεία, εξελίσσεται ακόμη περισσότερο με τη δική μας καθοδήγηση, την καθοδήγηση των παλαιότερων από το προσωπικό και τέλος, από το ίδιο το άτομο. Εξάλλου, το μαγαζί εξ ορισμού αποτελεί πόλο έλξης για τους πελάτες. Τόσο το ιδιαίτερο design, όσο και η διαδραστικότητα που υπάρχει μεταξύ των παρασκευαστών και του πελάτη, κάνουν τον κόσμο να σταματά και να κοιτάζει. Είτε πρόκειται για ένα παιδάκι ενός έτους, είτε για έναν ηλικιωμένο, καθένας θα σταματήσει και θα ρίξει μια ματιά για να δει τι συμβαίνει μέσα στο κατάστημα. Καταλαβαίνουμε, λοιπόν, πόσο σημαντικό ρόλο παίζει το να είμαστε δίπλα στο προσωπικό μας και να τους δείχνουμε τον τρόπο να αντεπεξέρχονται καλύτερα στις καθημερινές απαιτήσεις του μαγαζιού. Έτσι, ξεκινάμε διδάσκοντας τους βασικούς κώδικες συμπεριφοράς σε σχέση με την επαφή του προσωπικού και του πελάτη. Το χαμόγελο είναι εκείνο που θα ξαναφέρει τον πελάτη στο μαγαζί κι όχι το προϊόν από μόνο του, όσο ποιοτικό και νόστιμο να είναι.
Ποια είναι τα απαραίτητα χαρακτηριστικά ενός «εξυπηρετικού» υπαλλήλου κατά τη γνώμη σας και με ποιον τρόπο διδάσκετε αυτά τα χαρακτηριστικά μέσω του εκπαιδευτικού προγράμματός σας;
Παίζει πολύ σημαντικό ρόλο ο τρόπος με τον οποίο ο ίδιος βλέπει τα πράγματα, κατά τη γνώμη μας. Το να μην φέρνει κανείς τα προβλήματά του στο κατάστημα και να μην μεταφέρει την αρνητική ενέργεια στους υπόλοιπους, είτε πρόκειται για τους υπαλλήλους , είτε για τους πελάτες του μαγαζιού είναι επίσης κάτι που επιθυμούμε αλλά κι επιδιώκουμε. Σημασία για εμάς έχει όταν κάποιος έρχεται στο μαγαζί για το 8ωρο του, να περνά καλά. Να μην έρχεται για αγγαρεία. Είναι μια διαδικασία που μαθαίνεται και καλλιεργείται κι από εμάς με την ίδια, καθημερινή συμπεριφορά. Διότι η συμπεριφορά που έχει ο ένας απέναντι στον άλλο εντός του μαγαζιού, είναι κάτι που μεταδίδεται και στον πελάτη μας. Επομένως, φροντίζουμε ώστε το προσωπικό μας να είναι ευχαριστημένο και να υπάρχει ένα όμορφο και συνεργατικό κλίμα μεταξύ μας. Η σωστή εκπαίδευση και η επιβράβευση έχουμε παρατηρήσει ότι είναι δύο από τα βασικά στοιχεία που δένουν την ομάδα.
Στα καταστήματά σας παρατηρείται η επαναληψιμότητα και η πιστότητα των πελατών. Γιατί πιστεύετε ότι συμβαίνει αυτό; (αναφορά σε ποιότητα, συνδυαστικές αγορές, καλή εξυπηρέτηση, καλές τιμές)
Διαθέτουμε προϊόντα που «κουβαλούν» στοιχεία παράδοσης. Οι συνταγές μας έχουν ιστορία, την οποία έχουμε φροντίσει να μεταφέρουμε στα δεδομένα του σήμερα. Διατηρούμε, λοιπόν, τη γεύση του κουλουριού όπως τη μάθαμε από τον πατέρα μας αλλά την ίδια στιγμή φροντίζουμε να την εμπλουτίζουμε με άλλα στοιχεία, δημιουργώντας νέες γεύσεις για κάθε ιδιαίτερο γούστο. Διατηρούμε υψηλή την ποιότητά μας και την ίδια στιγμή διατηρούμε εξαιρετικές τις τιμές μας. Σεβόμαστε πολύ το γεγονός ότι ο μέσος καταναλωτής παίρνει έναν αρκετά χαμηλό μισθό και προσαρμόσαμε τις τιμές μας έτσι, ώστε όλοι να μπορούν να μας επισκεφθούν. Κατά τη γνώμη μας, ο καφές δεν πρέπει να αποτελεί είδος πολυτελείας. Μας αρέσει να προσφέρουμε το καλύτερο προϊόν, να απευθυνόμαστε σε όλους και να τους προσφέρουμε τις υπηρεσίες μας, πάντοτε με χαμόγελο.
